0 avis
Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite / Benoît Meyronin, Marie-Louis Jullien, Stéphane Bourrier
Livre
Edité par Vuibert - 2023 - 2e édition
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l’innovation ? Le management de l’insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond à ces questions et propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. L’ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC et élaborées à partir de retours d’expérience réels. Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d’une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d’autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur
Se procurer le document
Autre format
Issus de la même oeuvre
Suggestions
Du même auteur
Du même sujet
![Gestion de la relation client / Ed Peelen,... Frédéric Jallat,... Éric Stevens,... [et al.] | Peelen, Ed (19..-....). Auteur](https://covers.syracuse.cloud/Cover/ICTL/MONO/kFdidw1PxpkoS71D9NsVwQ2/9782744074097/MEDIUM?fallback=https%3a%2f%2fbibliotheque.univ-catholille.fr%2fui%2fskins%2fICTL%2fportal%2ffront%2fimages%2fGeneral%2fDocType%2fMONO_MEDIUM.png "Plus d'infos sur 'Gestion de la relation client / Ed Peelen,... Frédéric Jallat,... Éric Stevens,... [et al.]'")
