Gestion de la relation client : expérience client, performance relationnelle, hub relationnel / Frédéric Jallat,... Ed Peelen,... Éric Stevens,... [et al.]

Livre

Jallat, Frédéric (1961-....). Auteur | Peelen, Ed (19..-....). Auteur | Stevens, Éric. Auteur | Volle, Pierre (1968-....). Auteur

Edited by Pearson - 2018

La 4e de couverture indique : "La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : la stratégie relationnelle : quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? ; le CRM analytique : comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? ; le CRM opérationnel : quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, 'Gestion de la relation client', 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : la gestion relationnelle étendue ; le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises ; la nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs ; les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels) ; le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle ; le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client ; le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition ; 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos."

Vérification des exemplaires disponibles ...

Se procurer le document

Vérification des exemplaires disponibles ...

Suggestions

Du même auteur

Gestion de la relation client / Ed Peelen,... Frédéric Jallat,... Éric Stevens,... [et al.] | Peelen, Ed (19..-....). Auteur

Gestion de la relation client / Ed Peelen,... Frédéric Jallat,... Éric Stev...

Livre | Peelen, Ed (19..-....). Auteur | 2009 - 3e édition

Gestion de la relation client : total relationship management, big data et marketing mobile / Frédéric Jallat,... Ed Peelen,... Éric Stevens,... [et al.] | Jallat, Frédéric (1961-....). Auteur

Gestion de la relation client : total relationship management, big data et ...

Livre | Jallat, Frédéric (1961-....). Auteur | 2014 - 4e édition

La 4e de couverture indique : "Comment choisir et instaurer une relation ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meil...

Management de l'innovation / R. Soparnot, E. Stevens | Soparnot, Richard (1973-....). Auteur

Management de l'innovation / R. Soparnot, E. Stevens

Livre | Soparnot, Richard (1973-....). Auteur | 2007

Du même sujet

Gestion de la relation client / Ed Peelen,... Frédéric Jallat,... Éric Stevens,... [et al.] | Peelen, Ed (19..-....). Auteur

Gestion de la relation client / Ed Peelen,... Frédéric Jallat,... Éric Stev...

Livre | Peelen, Ed (19..-....). Auteur | 2009 - 3e édition

Gestion de la relation client : total relationship management, big data et marketing mobile / Frédéric Jallat,... Ed Peelen,... Éric Stevens,... [et al.] | Jallat, Frédéric (1961-....). Auteur

Gestion de la relation client : total relationship management, big data et ...

Livre | Jallat, Frédéric (1961-....). Auteur | 2014 - 4e édition

La 4e de couverture indique : "Comment choisir et instaurer une relation ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meil...

La boîte à outils du management de la relation client : avec 5 vidéos d'approfondissement / Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan | Chabry, Laurence. Auteur

La boîte à outils du management de la relation client : avec 5 vidéos d'app...

Livre | Chabry, Laurence. Auteur | 2017 - 2e édition

La 4e de couverture indique : "Comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à pa...

Relation client / Sophie Duême, Éric Ghibert | Duême, Sophie. Auteur

Relation client / Sophie Duême, Éric Ghibert

Livre | Duême, Sophie. Auteur | 2019

La 4e de couv. indique : "63 outils et 13 plans d'action répartis en 11 objectifs : établir un diagnostic de la relation client ; définir une stratégie client ; mettre en place les canaux de la relation client crosscanal ; install...

Gestion de la relation client / René Lefébure, Gilles Venturi | Lefébure, René. Auteur

Gestion de la relation client / René Lefébure, Gilles Venturi

Livre | Lefébure, René. Auteur | 2004 - [2e] édition 2005

CRM : les clés de la réussite / Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos | Alard, Pierre. Auteur

CRM : les clés de la réussite / Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos

Livre | Alard, Pierre. Auteur | 2004

Chargement des enrichissements...