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L' expérience client : le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement / Laurence Body, Christophe Tallec
Book
Edited by Eyrolles - 2015
"L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le Nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur d ela réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA, Amazon qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des gens et créer une plus grande proximité avec la marque. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une méthodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprisrs les conditions favorables à son déploiement". (4e de couverture)
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